服务的“境界”——四季花海温泉酒店GRO主任辜蓬英访谈录
酒店前台办公室内，客户关系（GRO）主任辜蓬英正在电脑前专心致志地做着客情记录。聊起近期客人给她和她的伙伴们送锦旗的事，小辜赧然一笑，说：“真没多大事啊，说实话，收到锦旗的那一刻，我们都感到有些突然咧。”随后她便将事情经过娓娓道来。
那位送锦旗的客人，7 月 30 日曾入住酒店。当时，他是通过平台预订的，一行人想体验一下我们养心苑和华美达酒店的服务。华美达在咱景区入口旁，而养心苑是在咱们的景区里面，两家酒店相隔还是有一段距离，去养心苑是需要乘坐咱们的摆渡车。预订咱们华美达的客人是不包含景区门票的，由于客人还有一间预订是养心苑，我们为客人赠送了景区门票，同时也安排专人帮忙接送。在送客人等车的同时，我向客人介绍我们四季花海景区游玩建议，以免客人来回折腾，造成不好印象。
此次接待，客人离开时表示相当满意。
8 月 22 日，客人再次光临我们酒店，此次是由营销同事引领到前台办理入住的。当时也是我在接待，一见面我就准确叫出了客人的姓氏，客人脸上瞬间布满了笑容，看得出来，对于过了这么久我还能记得他，客人是非常高兴的。看见我们安保经理，客人还主动与他打招呼，说：“我上次来就是坐你的车，你们酒店的服务真的很好，很热情、负责。”
看来，仅来过一次酒店的客人，对我们的印象还是比较深刻的。这次接待，在伙伴们的共同努力下完成得也很圆满，客人离开时竟特意做了面锦旗送过来，这令我和大家都挺惊讶，同时也非常感动、高兴。
事情果然并不复杂，但“不复杂”的背后却另有深意，那就是我们的服务人员与客人之间真心与真情的交流、细致与细节的沟通，比如一句亲切的问候、一声熟稔的称呼、一种贴心的照顾……正如小辜所言：“我觉得做好服务的关键，一是要热爱这份工作，二是要真心把客人当家人，我们为客人提供服务的一言一行、一举一动都是发自内心的，没有虚伪与做作，这一点客人是能感受到的。我们不是倡导说‘来了就是花海人’吗？来到花海的客人，我们也应该把他们当自己的家人一样对待。在我眼里，每位客人都是我的家人。”看得出来，小辜说起这些都是那么质朴、自然，在服务行业干过多年的她，早已不把这份职业当成谋生的手段，而是一种与社会沟通、与心灵碰撞的通道。唯有热爱，才有付出与收获。聊起多年来处理宾客关系的体会，小辜说：“其实，作为按星级标准打造的酒店，我们面对的客户素质都不会差到哪儿去，之所以会发生一些矛盾纠纷，主要还是我们服务人员缺乏换位思考意识，只要我们能站在客户角度考虑，很多问题都能迎刃而解。”接着，她又讲起了自己经历的另一件事。
那是去年十一期间的事儿了。十一是酒店的黄金周，几乎每天都是满房状态，我们酒店属于景区酒店，离县城还是有一段距离，自驾挺方便的，对于打车出游的客人来讲就不是那么方便了。当时，有位客人入住我们的九龙湾温泉度假酒店，这是我们刚开业不久的一家酒店，很多设施条件相对还没有那么完善，而且当天下着大雨，客人在酒店大堂大发雷霆。（当时刚好空闲我们正在吃饭）我听见外面声音很大就直接到大堂观望（在不清楚情况的状态下，我们是不会直接插话题的），倾听客人与前台工作人员的对话（客人原话是投诉酒店设施条件不完善，同时还说如果有投诉本，她可以写三大页）。待了解大概情况后，开始主动与客人聊天（在与客人聊天的时候了解客人一家出游情况，她的先生是咱们英山医院请来的一位教授，想着孩子也放假就一家出行了。由于先生要去医院参加座谈会就开车先去了，剩下女士和老人以及两位小朋友，当天又在下雨，出行很不方便，打车打了很久也没有车，给客人造成了很不好的印象，加上是疫情特殊时期，客人要考虑的因素较多就直接在前台发起了脾气）。大概了解情况和客人需求后，开始针对性解决：向领导说明情况后开车带客人去酒店接客人的父母和孩子，在行驶过程中一直在向客人解释酒店设施不完善的原因，同时消除客人对酒店的不满，安抚客人的情绪，一切都向努力的结果发展，最终此事由最初的客诉到最后客人表示不好意思，向我们致歉并表示感谢。
对于事情结果，小辜并没有表现出得意，她反复强调，在她看来，客人其实都是非常有素质的，只要我们服务人员学会换位思考，事情就变得简单了。大道至简，海尔张瑞敏说过一句话： “把每一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。”提高服务质量，既需要我们在硬件方面的不断投入，更需要我们的服务人员真情实感、全心全意地投入，这就是服务的最高“境界”。
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